Chatbot per (e con) i cittadini – Tre cose che abbiamo imparato

Ultimamente a U-Hopper una delle cose che ci piace di più è giocare con i chatbot. Per quelli di voi che non sono del ramo, i chatbot sono – semplificando – dei programmi software che, sfruttando strumenti e tecniche avanzate di intelligenza artificiale, sono in grado di chattare con le persone, in genere rispondendo a semplici domande.

Al momento, c’è una grande varietà di chatbot, da quelli veramente intelligenti (pochi) ad altri che sono poco più di uno scherzo (la grande maggioranza, diciamo il 90%). Per noi di U-Hopper, i chatbot sono una tecnologia innovativa che consente agli utenti di interagire in modo nuovo con informazioni e servizi digitali.

Facciamo un esempio: diciamo che vuoi conoscere le previsioni del tempo per domani. Ecco, puoi usare un’app specifica (che però devi prima installare, quindi magari ti richiede anche di registrarti ecc.), oppure andare su uno dei mille siti meteo esistenti (ovviamente questo significa aprire un browser, digitare l’url o cercarlo nei preferiti, quindi aggiungere la tua posizione, ecc.) oppure – e questo è quello che piace a noi – ti basta inviare un messaggio “meteo domani” (o qualcosa del genere) e ottenere una risposta in tempo zero. Potresti ancora chiederti perché la gente dovrebbe mandare un whatsapp/messenger a un servizio meteo invece di andare su un sito web. Beh, la realtà è che, in alcune situazioni e per alcuni segmenti della popolazione le app di messaggistica sono molto più allettanti da usare di qualsiasi altra alternativa.

Aarhus, Danimarca

Tra i vari progetti che abbiamo realizzato in ambito chatbot, il nostro preferito è quello realizzato per la città di Aarhus. Aarhus è una vivace città situata nella parte settentrionale della Danimarca. Conta circa 340mila abitanti, ed è un vivace centro culturale, non per nulla è stata capitale europea della cultura per il 2017. Aarhus è ricca di eventi, dalle sessioni jazz alle mostre d’arte, dai cinema d’essai fino ai concerti delle band locali, dai festival della letteratura al teatro sperimentale. Il tutto sparso fra un numero crescente di luoghi e locali, tra cui il famoso Aros e l’iconico Dokk-1. E per i cittadini di Aarhus non è facile riuscire a tenere traccia di ciò che sta accadendo in città. In realtà il comune di Aarhus sta facendo un ottimo lavoro per tenere traccia di tutti gli eventi e renderli disponibili come Open Data. Il problema è quindi come rendere queste informazioni più accessibili. Ed è qui che entriamo in scena noi(U-Hopper).

TalkingCity

Per rispondere alle necessità dei cittadini di Aarhus, abbiamo infatti sviluppato un chatbot (chiamato TalkingCity), che permette di trovare facilmente eventi di interesse in programma in città. La versione per messenger di TalkingCity, sebbene in beta, ha in breve tempo attirato un buon interesse da parte dei cittadini di Aarhus, arrivando a rispondere a quasi 6.000 richieste in poche settimane. Non male per una versione beta! Ma un elemento interessante di questo progetto è stato l’utilizzo di un approccio di co-design piuttosto radicale. Abbiamo collaborato con un’agenzia di design con sede ad Aarhus, Anorak, che ha gestito per noi in loco le attività di co-design con i cittadini. L’obiettivo era quello di assicurarsi che ciò che stavamo sviluppando fosse in linea con le loro aspettative e rispondesse ai loro bisogni. E lungo il percorso abbiamo imparato alcune cose interessanti (e inaspettate).

Tre cose che abbiamo imparato

Fatto # 1: gli utenti sono pigri! – Abbiamo constatato come le persone in realtà preferiscano ricevere suggerimenti su eventi da non perdere  piuttosto che cercarne in maniera attiva. E la maggior parte sarebbe davvero felice di ricevere notifiche per eventi rilevanti per i loro interessi.

Fatto n. 2: Gli utenti non sanno ancora come interagire con i bot – L’idea di avere una macchina che risponde in una chat crea confusione nella maggior parte degli utenti: anche se sanno che è un bot, si aspettano che si comporti (e risponda) come una persona. E per la maggior parte delle persone TalkingCity ha rappresentato la prima esperienza di “parlare con una macchina”.

Fatto n. 3: il focus è fondamentale, fare una cosa sola ma farla bene – Gli utenti hanno bisogno di tempo per comprendere appieno come interagire con un chatbot, quindi è meglio tenere il chatbot focalizzato su una sola cosa (ovvero su un singolo servizio/categoria di contenuti). I chatbot generici, in grado di rispondere a qualsiasi domanda, confondono le persone e non rappresentano sicuramente la via da seguire.

Vuoi sapere come abbiamo usato queste tre lezioni apprese nel design e nello sviluppo del chatbot TalkingCity? O vuoi capire cosa fare per implementare qualcosa di simile nella tua città? Mandaci un messaggio e ti contatteremo il prima possibile!

Nota: lo sviluppo del chatbot TalkingCity è stato parzialmente finanziato dalla EC nell’ambito del progetto H2020 Organicity – contratto n. 645198.