Design sprint al primo appuntamento con i nostri clienti: una garanzia

In U-Hopper forniamo da diversi anni soluzioni ‘sartoriali’ di big data analytics. I nostri clienti tipo sono aziende che intendono utilizzare i dati per ottimizzare i propri processi interni o per fornire ai propri clienti nuovi servizi a valore aggiunto. L’unico punto critico: mancano dell’esperienza e del know-how per farlo da soli. È qui che entriamo in gioco noi, in un’ottica di partnership: forniamo competenze di data science e capacità di sviluppo software specializzato, al fine di garantire che i nostri clienti possano utilizzare gli insights più rilevanti estratti dai dati, per creare valore al proprio business.

All’inizio della nostra attività, uno dei problemi più ricorrenti era legato all’incertezza che nella maggior parte dei casi caratterizzava le richieste del cliente. Incertezza a diversi livelli: nella definizione del caso d’uso (Qual è il problema esatto che vuoi risolvere? Quali sono i KPI aziendali rilevanti? Quali sono i tuoi vincoli nella soluzione che svilupperemo per te?), a livello di dati (Quanti dati storici avete a disposizione? Sono sufficienti per addestrare un predittore? I dati sono abbastanza puliti o ci sono incoerenze? Dove sono archiviati i dati e come possiamo accedervi? Sono disponibili delle API?) e in termini di innovazione (Chi utilizzerà la soluzione? Chi sarà interessato dall’introduzione della soluzione? L’introduzione della soluzione richiede cambiamenti nei processi / procedure aziendali? Richiede una riorganizzazione interna della struttura aziendale?). Al contempo, i clienti ci richiedevano (ragionevolmente!) un’offerta.

Non avevamo altra scelta che tener conto di questa incertezza nella preparazione di tale offerta. Ciò significava – in termini concreti – aggiungere “extra” tempo (per assicurarci di averne abbastanza in caso di eventuali problematiche incontrate durante il progetto) e un “extra” budget (per assicurarci di avere risorse sufficienti per far fronte a problemi imprevisti).

Ne risultavano proposte progettuali costose e lunghe, che mettevano i nostri clienti in una posizione difficile. Mentre il tasso di accettazione delle nostre offerte non cresceva, ci trovavamo di fronte ad un problema che rischiava di intaccare il nostro modello di business. Che fare? Discutemmo a lungo il problema con diverse persone: innovatori, imprenditori nel settore ICT ed esperti di trasformazione digitale. Molti di loro ci suggerirono di considerare gli approcci di design thinking. E così fu.

In parole povere (ci scusiamo in anticipo per la semplificazione..), il design thinking può essere definito come un framework per la progettazione di nuovi prodotti o servizi. L’Interaction Design Foundation lo definisce come una “metodologia progettuale che fornisce un approccio strutturato e orientato alla soluzione per affrontare problemi complessi. Il design thinking ha dimostrato di essere estremamente utile per affrontare problemi che sono mal definiti o non del tutto formalizzati, analizzando i bisogni umani coinvolti, riformulando il problema in modo human-centric, creando molte idee nelle sessioni di brainstorming e adottando un approccio empirico alla prototipazione e al test” (https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process).

In particolare, nel campo del design thinking, abbiamo deciso di utilizzare il design sprint come approccio per affrontare il nostro problema. Originariamente sviluppato da Google Ventures (corporate VC di Google – ora Alphabet), è “un processo di cinque giorni usato per rispondere a criticità di business attraverso la progettazione, la prototipazione e il test di idee con i clienti.” Il design sprint è strutturato in cinque fasi (understand/sketch/decide/prototype/validate), e ha lo scopo di simulare come una possibile soluzione possa essere strutturata, come possa essere utilizzata e quali conseguenze possa avere se introdotta nell’organizzazione aziendale. (Se vuoi saperne di più sul design sprint, ti consigliamo vivamente questo libro).

Operativamente, abbiamo deciso di creare una versione tutta nostra del design sprint. Sebbene la metodologia del design sprint abbia dimostrato di funzionare molto bene, abbiamo ritenuto che la versione “standard” non facesse del tutto al caso nostro. Per noi, i workshop di design sprint sono essenzialmente un mezzo per ridurre gli elementi di incertezza progettuale, e di conseguenza per contenere i rischi ad essa associati. Abbiamo quindi ridotto il design sprint a 1,5 giorni eliminando le ultime due fasi (prototipazione e validazione). Perché? Beh, abbiamo deciso di accorciare la durata del design sprint perché sapevamo che sarebbe stato praticamente impossibile convincere i nostri clienti ad impiegare le persone “giuste” in questa attività per cinque (lunghi) giorni (!). Solitamente, sono persone troppo occupate per poterlo fare. L’idea di tagliare le ultime due fasi era basata sulla necessità fondamentale di arrivare a definire un piano dettagliato per l’esecuzione del progetto vero e proprio, in modo da poter costruire un’offerta realistica e competitiva. Inoltre, riteniamo che la costruzione e la validazione di prototipi sia un’attività – almeno nel nostro caso specifico – da eseguire durante il progetto stesso (non prima).

Ah, naturalmente stacchiamo fattura per il design sprint! Non parliamo di cifre enormi, ma sufficienti per coprire i costi vivi legati alle risorse (tempo e personale) per l’esecuzione dello sprint presso la sede del cliente. Si tratta inoltre di una forma di impegno da parte del cliente stesso, a testimonianza del fatto che sia seriamente interessato al progetto e non solo a “raccogliere preventivi”.

Ad oggi abbiamo portato a termine design sprint con i clienti più svariati, e dobbiamo ammettere che l’approccio ha dimostrato di funzionare bene! Da quando l’abbiamo introdotto, il nostro tasso di accettazione della proposte è aumentato in modo significativo. Al tempo stesso, anche il cliente ne trae dei benefici: da un lato dispone di una modalità facile (ed economica) per testare la nostra professionalità e vederci in azione. Dall’altro, riceve un preventivo finanziariamente più competitivo per l’esecuzione dell’intero progetto, con tempi di esecuzione sensibilmente più brevi! (Dato che attraverso il design sprint riduciamo l’incertezza, non abbiamo bisogno di aggiungere tempo e budget “extra”). Abbiamo stimato che, grazie al design sprint, siamo stati in grado di ridurre il valore delle offerte di oltre il 20% e di ridurre il tempo di esecuzione del progetto di quasi il 30%!

Applicando il design sprint abbiamo imparato alcune lezioni, che siamo ben felici di condividere qui con voi. La prima riguarda l’importanza (e la difficoltà!) di avere le persone ‘giuste’ (lato cliente) al tavolo dello sprint. Spesso è difficile convincere il cliente a coinvolgere nell’attività persone di diversi dipartimenti/funzioni aziendali. Ed è difficile convincere quadri e dirigenti a concentrarsi esclusivamente sullo sprint per 1,5 giorni (no e-mail, no telefono), così come è fondamentale avere la partecipazione del decisore almeno al debriefing finale e alla presentazione dei risultati, per rendere la successiva fase di negoziazione e accettazione del progetto molto più agevole e veloce. La seconda riguarda la diffidenza di molti dei nostri clienti verso il design sprint, che avevano in precedenza già sperimentato (tipicamente con il supporto di  consulenti specializzati) e di cui non erano completamente rimasti soddisfatti a causa dell’approccio ‘astratto’ dell’attività. Ma nel momento in cui il cliente stesso si rende conto che durante lo sprint noi di U-Hopper siamo effettivamente in grado di definire un’architettura software per risolvere il loro problema, che scriviamo specifiche per le API e definiamo già quali algoritmi di machine learning siano più adatti alla tipologia di dati disponibili e alle loro necessità, la percezione cambia: il punto di svolta sta nella possibilità di vedere come operiamo, quanto siamo veloci ed efficienti e nel fatto che sappiamo andare “oltre i post-it”.

Quindi… lunga vita al design sprint!

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