Il Big Bang delle News
Negli ultimi tempi ci è stato detto e ripetuto (e U-Hopper è in realtà uno di quegli evangelisti) che la personalizzazione è la chiave del successo: è necessario personalizzare esperienze, prodotti, servizi, ogni cosa potenzialmente personalizzabile, al fine di creare momenti memorabili e far felici i nostri clienti.
Ciò è anche quanto Eric Schmidt (CEO di Google dal 2001 al 2011) aveva predetto già qualche tempo fa:
Sarà molto difficile per le persone guardare o consumare qualcosa che non è in un certo senso stato costruito su misura per loro.
Già, ci aveva visto giusto perché oggi gli standard sono decisamente fuori moda! Al contrario, la personalizzazione sembra essere la strada maestra da seguire per creare e offrire ai propri clienti un imperdibile valore aggiunto. Tuttavia, non può essere applicata in tutti i campi, ed in U-Hopper abbiamo pensato che ci fosse bisogno di fare una certa distinzione tra ciò che è customizzabile e ciò che non può esserlo.
Aspetta un attimo, forse sto correndo un pò troppo, facciamo un passo indietro e iniziamo daccapo con un semplice esercizio. Immagina di essere un amante dell’avventura a cui piace sentire l’adrenalina che scorre nelle vene. Okay, ti sei immedesimato? Perfetto. Ora, io credo che sarebbe davvero improbabile che tu, nelle vesti di un adrenalinomane, cliccheresti su una pubblicità pop-up che ti propone una crociera sul Mediterraneo da Mille e una Notte. Molto più probabilmente penseresti “A chi importa dell’oblò vista mare o del servizio in camera? Quest’anno ho già prenotato una corsa in slitta trainata dai cani al Polo Nord e un giro in paracadute sopra al Grand Canyon!” (Fai attenzione, amico! ? ).
Similmente, se sei abituato a vestirti da hipster, l’eventualità che tu acquisti un impermeabile in stile dark-gothic, rigorosamente lungo fino ai piedi e total black, è piuttosto remota, a meno che tu non ne abbia bisogno per una festa di Halloween (o per far prendere un colpo ai tuoi futuri suoceri). È un ragionamento che non fa una piega: non sei interessato a quel impermeabile semplicemente perché non è adatto al tuo stile e al tuo gusto. Tutti i possibili tentativi di marketing per farti acquistare quel capo sarebbero vani. Elementare, Watson.
Ma. C’è sempre un “ma”. Come cambia il discorso se, invece di parlare di viaggi e abbigliamento, ci focalizzassimo sul mondo dei media? Cosa succederebbe se le notizie arrivassero alle nostre orecchie e ai nostri occhi solo dopo essere state filtrate e scremate da qualcuno (o, meglio dire, qualcosa) il quale afferma di agire nel nostro migliore interesse? E ancora, cosa accadrebbe se le persone che non condividono i nostri stessi valori diventassero invisibili? Tutto ciò che dicono, tutto ciò di cui scrivono e parlano sparisce dal nostro radar per il semplice fatto che non è in linea con le nostre opinioni?
Sembra una scena presa da Black Mirror, non pare anche te? Ebbene, mi dispiace dover essere io a rivelarti questa dura verità, ma il nostro presente non è poi così lontano da questo scenario. Anzi, in realtà è qualcosa che già da tempo esiste e ha preso il nome di “Filter Bubble”. Pioniere di questo termine decisamente evocativo è Eli Pariser, CEO di Upworthy, che qualche anno fa fece un intervento davvero interessante (che vale la pena guardarsi) durante una conferenza organizzata da TED.
Come dice ad un certo punto del suo discorso, ci stiamo muovendo “[…] verso un mondo dove Internet ci mostrerà solo ciò che pensa noi vogliamo vedere, ma non necessariamente quello che dovremmo vedere […]. La tua Filter Bubble rappresenta il tuo universo personale ed unico di informazioni in cui vivi online. Ciò che trovi nella tua Filter Bubble dipende da chi sei e da cosa fai; ma il punto è che tu non prendi decisioni su cosa debba entrare e, ancora più importante, non riesci a vedere cosa resta fuori”.
E questo è un grande, GRANDISSIMO PROBLEMA.
E quindi, ecco qui la distinzione. Gli algoritmi di personalizzazione sono oggi di vitale importanza per certi domini e tipologie di business (eCommerce e agenzie di viaggi online, per esempio), i quali consumatori altro non aspettano che essere compresi come singoli individui e venire coinvolti in esperienze che sono tarate sulla loro personalità e i loro interessi. Giusto per dare un’idea, secondo uno studio di Salesforce, “Entro il 2020, il 51% dei consumatori si aspetta che aziende e brand siano in grado di anticipare i loro bisogni e fornire suggerimenti rilevanti prima ancora che avvenga un primo contatto con essi”. Tuttavia, lo stesso discorso non può funzionare per il mondo dei media, in quanto una tale personalizzazione creerebbe una “Filter Bubble” e il conseguente, terribile effetto (anche chiamato echo chamber effect) di trovarci circondati da informazioni che riflettono solamente le nostre opinioni senza considerare idee alternative e diversi punti di vista.
Questa cruciale distinzione ci ha portato alla conclusione che noi di U-Hopper – formichine, nel nostro piccolo – dobbiamo investire le risorse che abbiamo e sfruttare le nostre competenze per cambiare le regole del gioco. E qui nasce l’idea: provare ad utilizzare la nostra tecnologia proprietaria per la personalizzazione in modo da far “scoppiare” questa Filter Bubble e contrastare la ormai comune pratica di mostrare notizie in base agli interessi, alle opinioni e ai clic precedenti degli utenti. Ci siamo detti
perché non consentire alle agenzie di stampa online di adattare il contenuto in un modo quasi controcorrente alla tendenza della personalizzazione in senso stretto, mostrando uno spettro più ampio di notizie, bilanciando quindi i contenuti per rilevanza e importanza, e rispettando i principi fondamentali di etica e trasparenza.
Il nostro obiettivo finale è quello di esporre gli utenti online sia a contenuti in linea con la loro personalità e i loro interessi, sia a contenuti diversi che si distaccano da questa linea, risultando (ci auguriamo) stimolanti e, perché no, pure discutibili.
Al fine di tradurre questa missione in un’azione concreta, abbiamo deciso di partecipare al progetto Content Personalisation Network (CPN). Ciò ci ha permesso di instaurare una partnership con un’agenzia di stampa cipriota, la quale ha creduto fin da subito nella nostra idea di utilizzare Tapoi, la nostra soluzione di customer intelligence, per affrontare questa sfida. Ora stiamo lavorando allo sviluppo di una serie di algoritmi che garantiranno che gli utenti siano occasionalmente esposti a contenuti che non rientrano nella loro sfera di interesse, in modo da superare il problema della Filter Bubble e mitigare l’echo chamber effect. Ambizioso? Forse, ma siamo fermamente convinti che sia l’ambizione ad alimentare il successo!
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